Il problema
Una struttura alberghiera 4 stelle con 150 camere riceve molte recensioni positive, ma anche feedback critici su aspetti facilmente risolvibili (rumori, attese, info poco chiare). Il problema?
- I disagi vengono segnalati solo al check-out o direttamente online
- Il personale di sala e reception fatica a raccogliere e condividere i segnali deboli
- Il management ha visibilità solo a posteriori, quando il cliente se n’è già andato (e ha già lasciato la recensione)
Questo comporta un danno doppio: il cliente non si sente ascoltato, e il brand ne risente online.
La soluzione: sviluppo dell’agente AI “Guest Pulse”
Reesonance progetta un agente AI integrato nei flussi digitali di interazione con l’ospite, con l’obiettivo di captare in tempo reale segnali di insoddisfazione e agire prima che diventino lamentele pubbliche. L’agente:
- Analizza automaticamente il sentiment di messaggi inviati via WhatsApp, email e live chat (con o senza trigger diretti)
- Genera domande intelligenti in punti chiave del soggiorno (“Tutto bene con la camera?”, “Hai trovato facilmente la spa?”)
- Monitora le risposte in linguaggio naturale e identifica aree di potenziale malcontento
- Invia alert al team in reception solo in caso di disagio reale o potenziale, con suggerimento di azione
- Archivia tutto in un cruscotto di qualità percepita, utile per il management
Cosa cambia
L’esperienza ospite diventa proattiva e adattiva. Il team interviene subito, spesso con piccoli gesti risolutivi (un cambio stanza, un’informazione in più, un upgrade simbolico), prima che il cliente si senta ignorato.
- +37% nei commenti positivi sui canali diretti
- -52% menzioni di problemi non gestiti nelle recensioni
- Maggiore engagement nelle micro-sondaggi in soggiorno
- Riduzione delle escalation in reception
Perché funziona?
Perché la customer experience nel turismo è fatta di percezioni. Un piccolo disagio, se ignorato, pesa più di un grande errore risolto in tempo.
Con l’agente AI, la struttura non aspetta la recensione, ma ascolta in anticipo. E agisce.
Cosa comporta realizzare un progetto così
- Mappatura dei touchpoint digitali e dei momenti chiave del soggiorno
- Progettazione degli intenti conversazionali e dei micro-sondaggi
- Setup della componente NLP per l’analisi del linguaggio e del sentiment
- Integrazione con sistemi di messaggistica e CRM
- Formazione del team per rispondere in modo empatico e tempestivo alle segnalazioni
Perché farlo con Reesonance
Perché Reesonance occupandosi di AI anche a livello strategico non sviluppa chatbot, ma agenti intelligenti. Sappiamo ascoltare il cliente finale anche quando non si lamenta esplicitamente.
E progettiamo flussi conversazionali che fanno da ponte tra l’ospite e chi può migliorare davvero la sua esperienza.
